Den 1 januari 2018 infördes det nya klagomålssystemet inom all hälsovård, sjukvård och tandvård. För att kunna leva upp till den nya lagen har all berörd personal fått utbildning i hur klagomål i vården ska hanteras. Birgitta Boqvist, verksamhetsstrateg för patientsäkerhetsfrågor i Region Norrbotten, säger att det nya systemet innebär en förändring av de rutiner som funnits i hanteringen av klagomål.
– Det är bra att verksamheten får möjlighet att reda ut och hantera brister och klagomål där de händer och att vi får ta del patienternas och de närståendes synpunkter. Vi uppmanar ju också patienter/närstående att komma med förbättringsförslag.
Ser du några nackdelar?
– Det jag kan se så här direkt är att det kan vara känsligt för en patient/närstående att lämna sina klagomål eller synpunkter direkt till vårdgivaren men här gäller det att vi utbildar personalen så att vi gör det på rätt sätt, säger Birgitta Boqvist.
Hur ska vården klara den resursökning som krävs?
– Det nya systemet innebär förstås att kompetensnivån i verksamheten måste höjas, vi måste veta hur vi ska ta emot klagomålen och vad vi ska göra med dem. Hur det kommer att gå är det svårt att svara på än, det måste nog få gå en tid och att vi gör en utvärdering innan vi kan uttala oss om det. Att hantera klagomål är ju inget nytt i sig men det nya innebär att vi kommer att få hantera klagomålen direkt de kommer och att det blir en utredning per ärende och inte flera som kunnat bli tidigare då klagomålsärenden kunnat komma från olika instanser.
Vad är de vanligaste klagomålen?
– Klagomål handlar ofta om vård och behandling, fördröjd vård och fördröjda diagnoser men också bemötande och bristande information/kommunikation.
Av Region Norrbottens patientsäkerhetsberättelse för 2017 framgår att flest klagomål riktas till verksamheterna primärvård, kirurgi och ortopedi.
En ny funktion i klagomålssystemet är att kunna lämna sina synpunkter i en funktionsbrevlåda. Hittills har ett antal klagomål kommit in den vägen. Arbetet med att nå ut med information till medborgarna om det nya systemet pågår.
– Det finns information på 1177 och på Regionens hemsida. Sedan är det på gång att skapas ett webformulär där klagomål kan fyllas i men det är inte klart än.