I det nya systemet är det i första hand vårdgivarna som ska ta emot och besvara klagomål från patienter och deras närstående. Vårdgivarna ska också förklara vad som inträffat och vid behov vidta åtgärder för att liknande händelser inte ska inträffa igen, skriver Ivo, inspektionen för vård och omsorg på sin hemsida.
Det nya klagomålssystemet gäller för all sjukvård, hälsovård och tandvård.
När patienter framför sina klagomål där vården utförs, ska möjligheten till snabbare svar bli större. Det ska också ge vårdgivarna utrymme att i ett tidigt skede vidta åtgärder för att förebygga vårdskador.
Vårdgivarnas ansvar att anmäla allvarliga vårdskador inom vården genom en lex Maria-anmälan till IVO är oförändrat.
Patientnämndernas huvuduppgift är att hjälpa och stödja patienterna att få sina klagomål besvarade av vårdgivarna, men nämnderna ska också bidra till kvalitetsutveckling och en hög patientsäkerhet. Patienter som inte är nöjda med vårdgivarens eller patientnämndens svar har fortsatt möjlighet att gå vidare med klagomålet till IVO.
Vidare skriver IVO att den egna utredningsskyldigheten begränsas, så att tyngdpunkten läggs på allvarliga händelser där en patient i samband med hälso- och sjukvård har fått permanenta eller oföränderliga besvär, ett väsentligt ökat vårdbehov, eller där patienten avlidit. "IVO ska utreda klagomål från patienter som tvångsvårdas, samt händelser i vården som på ett negativt sätt påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning."
IVO kommer även i nära samverkan med patientnämnder och vårdgivare att ta del av de patientberättelser som kommer in. Det betyder att IVO får möjlighet att på övergripande nivå identifiera påtagliga risker inom hälso- och sjukvården. Riskanalyserna ligger till grund för tillsyn där den som bäst behövs, i form av inspektioner på till exempel vårdcentraler och sjukhus.
IVO:s tillsyn kommer också att i högre grad bedrivas genom inspektion där vården utförs, inte främst genom skriftliga underlag. Tillsynen bygger på direktkontakt med patienter, vårdpersonal och ledning. Detta ska i högre grad gynna röstsvaga patienter som inte själva har förmågan att anmäla klagomål mot hälso- och sjukvården.
Klagomål från den gamla och nya klagomålshanteringen kommer att handläggas parallellt under 2018.