Karolina Windstam började arbeta vid SOS Alarm i Luleå år 2019.
Dagsljuset sipprar in genom de insynsskyddstäckta rutorna på SOS Alarms central i Luleå. I det öppna kontorslandskapet finns plats för nio operatörer, men vid den här tidpunkten är bara fem på plats.
– Nu är det semester så många är lediga. Men under övrig tid på året händer det att det är fullt, speciellt dagtid, säger Helena Spets, platschef på SOS Alarm i Luleå.
Vi rör oss genom vad de på centralen kallar trafikrummet. Här finns alltid en Team-ledare, en ambulansdirigent och en räddningsåtgörare på plats. Sedan SOS Alarm flyttade in i räddningstjänstens nya lokaler sitter även inre befäl från räddningstjänsten med i samma rum. Utöver det finns även några operatörer som enbart har till uppgift att svara på 112-ringningar.
Karolina Windstam är en av dem. Under morgonen har hon fungerat som ambulansdirigent men nu har det blivit dags att svara på 112-samtal. Samtidigt som hon tar på sig headsetet pekar hon på en av de fyra skärmarna framför sig.
– Det vi ser framför oss är en karta och när jag svarar på ett samtal kommer en mobilposition upp. Den kan vara olika stor beroende på vad det är för mobil man har, den kan vara jättevid eller väldigt precis. Så det är ju sjyst om man kan få en bra position. Sen tar vi alla uppgifter och vi har specifika grundfrågor som vi frågar alla. I det läget så måste vi bestämma om det är vård, räddning eller polis och då får man hantera ärendet efter det, säger hon och trycker fram första samtalet.
SOS Alarm i Luleå får likt alla andra larmcentraler i landet in samtal från hela Sverige. Under första samtalet, som kom från en position i södra Sverige, väljer Windstam att koppla in kollegor från området där händelsen äger rum. Det gör de ofta för att inringaren ska få bästa möjliga hjälp.
– Inringaren kan ibland ha upp emot 5–6 personer som lyssnar på samtalet, men den som ringer in hör bara mig. Det innebär också att vi som operatörer kan behöva ställa en himla massa frågor som inringaren kanske tycker att vi redan har frågat, men det är oftast för att vi vill låta en ny kollega som kom in i samtalet ta del av informationen på ett bättre sätt.
Förutom att ta hjälp av kollegor över telefon är även operatörerna placerade i lokalen så kommunikationen dem emellan kan ske smidigt. I bakgrunden hörs ständigt ett sorl av röster som överlappar varandra med den stående öppningsfrasen "SOS 112, vad har inträffat". Nya samtal kommer ständigt in och avlöser varandra. I snitt tar SOS Alarm i Sverige emot 12 000–13 000 per dygn.
Platschefen Helena Spets beskriver SOS Alarm som navet av allting som händer.
Ännu ett samtal kommer in. En äldre kvinna har problem med andningen. Paniken i kvinnans röst ökar under samtalet, hon behöver hjälp. Karolina Windstam försäkrar henne med lugn röst att hjälp är på väg samtidigt som hon arbetar snabbt och metodiskt med att fylla i information i de olika checklistorna för ärendet, samt ta reda på vilken ambulans som finns tillgänglig att skicka till platsen.
Efter samtalet berättar Windstam att rösten är ett viktigt redskap i yrket som larmoperatör.
– Rösten är det enda jag kan förmedla med. Det är viktigt att jag i en stressig situation där inringaren kanske är väldigt hög i rösten inte speglar det och blir stressad tillbaka. Jag försöker ta ner min ton utan att låta blasé. Jag visar intresse och vill vara till hjälp, samt försöker förmedla trygghet och förståelse om personen är arg eller irriterad. Det är otroligt lätt att bli det när man är rädd.
Ett samtal som bitit sig fast hos Windstam är en person som var på väg att ta sitt liv, något som i det fallet slutade lyckligt. Men inget kan mäta sig med när ett barn dör under ett samtal.
– Det är fasansfullt. Då får man vara otroligt stödjande och där kan en förälder reagera så olika. En del är väldigt lugna och andra är såklart helt förkrossade. Vi ger den trygghet man kan ge i en sådan situation. Men efteråt reagerar jag såklart, då får man gå ifrån och ta en paus, det är jättejobbigt.
Vid extremt omskakande samtal är det Team-ledarens uppgift att se till att larmoperatören som tagit emot samtalet blir uppfångad och får det stöd den behöver. Kollegorna utgör även ett stöd för varandra vid riktigt tuffa händelser.
Karolina Windstam säger att det svåra med yrket är att de aldrig kan förbereda sig på vilka samtal som kommer.
– Det gäller att vara öppen och ha förståelse för att den som ringer är i ett utsatt läge. När man söker en tjänst här har man ingen aning om hur man själv fungerar i sådana här stressande situationer. Det finns inget yrke att jämföra det med riktigt, så det är ganska häftigt att följa sin egen utveckling och hur man fungerar. Det går inte att svara på förrän man har några år på nacken.
På SOS Alarm i Luleå finns plats för nio operatörer. Alla platser är utrustade med flera skärmar som gör det möjligt för operatören att få en överskådlig blick av händelseläget.
Som larmoperatör på SOS Alarm krävs största möjliga koncentration. Det gäller att var effektiv och strukturerad eftersom flera arbetsuppgifter ska göras på samma gång.
– Allt görs samtidigt, vi tittar på kartan samtidigt som vi lyssnar på inringaren och skriver. De är otroligt, otroligt duktiga, säger platschefen Helena Spets.
Avslutningsvis ger hon en påminnelse.
– Ring till 112 när du verkligen behöver ringa till 112. Är det inte något pågående akut så finns det andra nummer, 114 14 eller 113 13 som är ett informationsnummer.